Organizzazione di un ecommerce: Aree di competenza e responsabilità
Per la nostra esperienza un e-commerce di successo passa attraverso un’organizzazione chiara e una suddivisione precisa delle aree di competenza e responsabilità. I migliori ecommerce sui quali abbiamo lavorato e che hanno ottenuto i migliori risultati sono quelle guidate da un ecommerce manager capace in grado di distribuire correttamente attività e responsabilità in relazione alle risorse disponibili ed agli obiettivi aziendali.
Col tempo, con l’esperienza e con gli errori abbiamo capito che serve un team ben strutturato, competenze trasversali e una gestione integrata dei vari processi. In fase di start up, quando i budget sono limitati ed è necessario massimizzare l’efficienza può essere utilissimo partire con strutture in outsourcing in grado di portare competenze, esperienze e team strutturati a costi relativamente bassi [leggi l’articolo del nostro magazine dal titolo “Ecommerce in outsourcing: Perchè conviene“] ma a regime serve una vera organizzazione.
In base alle nostre case history ecco qual’è l’organizzazione di un ecommerce di successo con relative aree di competenza e responsabilità?
1. Gestione strategica e direzione
E’ la plancia di comando che guida l’intero progetto ecommerce. E’ qui che vengono definiti gli obiettivi di business, il Business Plan, il posizionamento del brand, la strategia commerciale e il piano di crescita. Il responsabile (spesso un e-commerce manager interno o in outsourcing nei piccoli progetti) definisce gli obiettivi con la proprietà, coordina i reparti e monitora KPI fondamentali [vedi articolo sulle KPI di un ecommerce].
2. Marketing digitale
L’area marketing è il motore dell’acquisizione clienti. Include la gestione delle campagne Google Ads, Meta Ads, e-mail marketing, SEO e contenuti. Il digital marketing specialist lavora in sinergia con il team creativo e con gli analisti per ottimizzare la visibilità e massimizzare le vendite. L’uso dell’intelligenza artificiale sta diventando una competenza trasversale imprescindibile per chi gestisce questa area di business.
3. Acquisti, Gamma e schede prodotto
Per la nostra esperienza è l’area che fa la differenza perché “…. chi compra bene vince “. Chi si occupa di acquisti e gamma ha il compito di comprare al meglio ed ottimizzare le schede prodotto. È un’area cruciale per il Conto Economico [dal 1° margine dipende il risultato di esercizio] ma ha anche un ruolo importante per il posizionamento SEO e per garantire un’esperienza utente efficace. Deve essere in grado di analizzare i dati e gestire i fornitori con quel “pizzico di cattiveria” indispensabile per un buon buyer
4. Logistica e fulfillment
L’area logistica coordina la gestione degli ordini, i tempi di consegna, il magazzino e i resi. Un buon sistema di fulfillment influisce direttamente sulla customer satisfaction. Il responsabile logistica deve monitorare costantemente gli stock, i fornitori e la qualità del packaging.
5. Customer care
L’assistenza clienti è un’area spesso sottovalutata che può rappresentare un presidio fondamentale per fidelizzare, oltre che un asset strategico per differenziarsi dalla concorrenza. Chat, e-mail, telefono o social: il customer care deve essere multicanale, veloce e professionale. Le responsabilità includono la gestione di reclami, domande pre-acquisto e problematiche post-vendita.
6. Area IT e sviluppo
Lo sviluppo tecnico è il cuore dell’infrastruttura e-commerce. I developer garantiscono la sicurezza del sito, l’integrazione con i sistemi di pagamento, l’ottimizzazione delle performance ed automazione dei processi. Un supporto IT reattivo è essenziale per prevenire downtime, migliorare l’esperienza utente ed integrare i vari sistemi informativi [magazzino; amministrazione; processi produttivi].
Conclusione
l’organizzazione di un ecommerce in modo efficace significa creare un ecosistema digitale in cui ogni area opera in sinergia.
Definire chiaramente le responsabilità e investire nelle giuste competenze è il primo passo per costruire un modello scalabile, efficiente e competitivo. In un mercato sempre più complesso, l’organizzazione interna fa la differenza tra un progetto che cresce e uno che fallisce.
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